わかりやすく解説、Amazon Connect CTI AdapterとSalesforceのService Cloudの連携設定

わかりやすく解説、Amazon Connect CTI AdapterとSalesforceのService Cloudの連携設定

 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 (以下、CTC) の伊藤 敬大です。

 私は普段、CTCでSalesforceのプリセールスや導入の支援を行っております。

 第二回では、前回の記事(Amazon Connect CTI Adapter を Salesforce Service Cloud と連携させてみた(第一回))の続きと、設定するにあたり役に立ちそうなサイトをご紹介します。






1. 前回の記事のおさらい

 下記からご覧いただける記事ではAmazon Connectのインスタンス作成から、コールフローを作成してソフトフォンを起動するところまでを紹介しました。


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 今回は、もう少しSalesforceのService Cloud(CRM側)の設定に触れてみようと思います。






2. Salesforce Service Cloudとの連携イメージ

 Amazon ConnectとSalesforceのService Cloudとの連携イメージです。非常にシンプルです。

    • 顧客の電話番号を元にSalesforceと連携します
    • 連携にはCTI Adapterというツールを活用します


図 1. Amazon ConnectとSalesforceのService Cloudとの連携イメージ




3. Salesforce Service Cloudと連携するための手順

 それでは、Salesforceとの連携手順を紹介します。以下の手順にて設定していきます。


3-1. SalesforceのIDを取得

 無償のSalesforce環境の、Developer Editionログインに関してはこちらからサインイン(salesforce.comサイトにリンクします)



3-2. Amazon Connect CTI AdapterをSalesforce組織にインストール

 AppExchangeサイトはこちらsalesforce.comサイトにリンクします

 今回は、Version1.13をすべてのユーザを選択してインストールします。

 リリースノートはこちら(aws.amazon.comのサイトにリンクします)



図 2. Salesforceとの連携手順



3-3. Salesforce Service Cloudのコールセンターの設定

 Salesforceにログインし、設定>検索ウィンドウにコールセンターを入力し、コールセンターの設定内容を編集します。 以下、3点が確認および修正が必要な項目です。

  • Salesforce Compatibility Mode
    • Lightning になっていることを確認
  • Amazon Connect CCP URL
  • Phone Number Formatting
    • CountryをUSからJPへ変更




図 3. Salesforce Service Cloudのコールセンターの設定1




 ※Amazon Connect CTI Adapterの過去のバージョンの場合、xmlファイルのコンフィグをダウンロードし、コールセンターの設定へインポートしていましたが、Version1.13よりxmlファイルのインポートが不要になったようです。

 つづいて、コールセンターユーザの管理ボタンをクリックして、(コールセンターエージェントとして有効にする必要のあるSalesforceユーザ)ユーザを追加します。

 以下のように、作成したSalesforceユーザにチェックを入れて、コールセンターに追加を押下します。


図 4. Salesforce Service Cloudのコールセンターの設定2




 コールセンターの設定の最後です。ソフトフォンレイアウト設定です。こちらは、これといった設定はないので、要件にあわせて設定してください。


図 5. Salesforce Service Cloudのコールセンターの設定3

3-4. Serviceコンソールに設定を追加

 Salesforceの設定>アプリケーションマネージャ> から該当のコンソール画面を選択し、編集してください(コンソールが無い場合は新規に作成してください)。

 ユーティリティバーに“Open CTIスマートフォン“を追加して、必要な項目プロパティを設定の上、保存してください。



図 6. Serviceコンソールに設定追加




 これで、Service Cloud側の設定は完了です。簡単です。Salesforceに慣れている方なら1時間もかからずに設定できます。

3-5. アプリケーション統合の設定

 Amazon Connectとの連携の設定としてはこれが最後です。ここからは、Amazon Connectのコンソールで実施します。

 まず、AWSのマネジメントコンソールからAmazon Connectをクリックします。作成したインスタンスを選択肢、アプリケーションの統合を選択します。

 オリジンの追加をクリックし、オリジンURLを追加します。



図 7. アプリケーション統合の設定実施



 これで、連携における全ての設定が完了です!!




4. Service Cloudとの連携確認

 Salesforceにログインして、サービスコンソールを立ち上げてください。さきほど「4.Serviceコンソールに設定を追加」でチャネルとして電話を追加したのでソフトフォンがコンソールに追加されています。下の画面は、Amazon Connect経由で着信した直後の画面です。

 着信と同時にコンソール画面には、事前に登録していた顧客(取引先責任者)の情報をポップアップします。これでコンソール画面の顧客の情報を確認しながら、電話で応答が可能です!



図 8. Amazon Connect経由の着信画面



 着信だけでなく、電話番号のリンクをクリックすると顧客へ発信することも可能です!


図9:Amazon Connect経由の発信画面



 顧客情報のポップアップに関しては、ちょっと注意点があります。

  • 顧客(取引先責任者)の電話番号の登録について
    • 顧客(取引先責任者)の電話番号をSalesforce Service Cloudへ入力する際は、以下のように“+81”といった国番号の識別子を付与して登録してください。
    • 国番号をつけないとソフトフォンがポップアップしないので。 080-1234-5678の場合は、“+81 8012345678” 
  •  ブラウザのセキュリティ設定について
    • ブラウザのセキュリティ設定も変更が必要になります。Chromeの場合の設定変更方法を記載しておきます。
    • Windowsの場合は一旦、Chromeを閉じて頂き、コマンドプロンプトで下記コマンドを実行してください。
      • "C:\Program Files (x86)\Google\Chrome\Application\chrome.exe" -- disable-web-security --user-data-dir open /Applications/Google\ Chrome.app/ --args --disable-web-security --user-data-dir



 今回はAmazon Connectとの連携なのでSalesforceのService Cloudの機能の詳細は記載しませんが、Service Cloudは電話だけでなく、Eメール、SMSやチャットなど、オムニチャネルに対応しています。

 同じ顧客がどのチャネルで問い合わせをしても顧客のレコードに紐づいて管理されるので便利ですね。

 Service Cloudの概要についてはこちら(salesforce.comサイトにリンクします)



リーフレットを読む






まとめ(所感)

 今回は、主にSalesforce側の連携の手順をご紹介しましたが、難しい箇所はなく、あっという間に連携できました。Amazon ConnectとService Cloudを連携させると、1日で簡易的なコンタクトセンターサービスを利用することができます。

 一時的な特設コンタクトセンターが必要といった場合には、かなりメリットのあるソリューションだと感じました。今後はAIの分野でさらに連携が強化されていくのではないでしょうか。

 ご紹介した内容は、CTI連携のみですが、Salesforceのケースなどのオブジェクトに紐付けて通話録音機能を管理したり、アウトバンド用の自動ダイアル機能などカスタマイズしたいといったことは、Amazon Connectでも可能です。

 インテグレーション用のライブラリが公開されているのでこちらを参考にカスタマイズすることができます。ちょっとインテグレーションするのは大変という場合に、AppExchange の「Toolkit for Amazon Connect by Aria Solutions」アプリを活用いただくのも良いかと思います。しかし、現状ですと「北バージニア」のみのサポートのようですのでご注意を!!

 また、AWSとセールスフォース・ドットコム株式会社は戦略的パートナーということで、Amazon Pollyや Amazon LexとSalesforce EinsteinのAI同士の連携に期待したいところです!!

 次回もこのお題で、1回目を書いた戸田にバトンタッチし記事を更新する予定です。AWS Lambdaとの連携や通話録音連携等についてもお伝えできればと思います。





お役立ちサイト

  • セールスフォース・ドットコムとアマゾン ウェブ サービスジャパンとの対談(以下、salesforce.comサイトにリンクします)



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著者プロフィール

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伊藤敬大
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社在籍|1. 現在の担当業務 : Salesforce 推進担当として奮闘中。 認定 Sales Cloud コンサルタント、Service Cloud コンサルタント Pardot コンサルタントを取得|2. これまで担当した業務 : インフラSEとしてエンタープライズのお客様を10年担当。

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