人工知能を活用するマーケティング担当者の役割とは

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マーケティングの自動化が進み、人工知能技術によって顧客の理解を進め、新たな訴求方法が考えられるようになった。これからのマーケターに求められる役割とは何だろうか。

 

人工知能の導入が、取得できる顧客情報と最適化手法を変えた

人工知能とマーケティングは親和性が高い。大量で多様な顧客情報や販売情報が蓄積されてきたため、それを分析し、新たな知見を得るという利用法が明確だからだ。しかし、闇雲に人工知能を使っても期待する効果は得られない。どのようなデータを取得し、人工知能に何を分析させるかを決めるのは人間の仕事である。過度な期待を持たず、現在の技術レベルにおいて、果たすべき人間の役割を考える必要がある。

人工知能のビジネス利用が進むにつれて変わったことは何だろうか?まず、収集できるデータに変化が見られる。例えば、顧客サポートと言えば、これまでEメールやコールセンターでの電話応対が主流であった。最近では、チャットボットと言われる自動応答型の人工知能技術を使って顧客サポートを行う事例がある。航空会社がストライキを行ったとき等、突発的に顧客サポートへの問い合わせが増える際に、コールセンターが対応できない分をチャットボットが代替するといった使い方がある。コールセンターの容量を超え、顧客と対話さえできなかった状況が、チャットボットの活用によって、緊急時における顧客の要望が取得できるようになったのだ。

最適化手法にも人工知能からの影響は大きい。Web画面に提示する文言や画像を複数種類用意して、最もクリックされる確率が高いものを発見するA/Bテストはよく使われている手法であるが、人工知能によるA/Bテスト技術が開発された。これまで候補となる文言や画像は人間が用意する必要があったが、人工知能がデータに基づいて変更を加え、最適なものを見出す。

これからのマーケティング担当者に求められるのは、人工知能の得意な領域を理解し、それを上手に活用するスキルだ。人工知能によって取得できるデータが変わった現状を踏まえ、今だからこそできるセグメンテーション手法やカスタマイゼーション手法を検討しなければならない。また、データに基づいて最適化できる部分は人工知能に任せ、より大局的な戦略を考えるのがマーケターの仕事となるだろう。

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